报告概述

到 2034 年，全球呼叫中心外包市场规模预计将从 2024 年的981 亿美元增至2592 亿美元左右，在预测期内以10.2%的复合年增长率增长2025 年至 2034 年。2024 年，北美占据主导市场地位，占据33.1%以上份额，收入324.7 亿美元。

随着组织追求增强的客户体验和运营效率，呼叫中心外包市场获得了巨大的动力。提供高质量、个性化客户支持的压力促使零售、银行、医疗保健和电信企业将这些功能外包给专业供应商。

主要驱动因素包括控制成本、快速扩展运营和获取专业知识的必要性。较低的劳动力和离岸和近岸市场的基础设施支出是外包的有力动力。此外，组织还受益于 24/7 支持功能，实现跨时区的全天候客户服务。

语音和数字参与渠道的需求都在增长。虽然语音仍然占据很大份额，但由于消费者对无缝全渠道体验的偏好，聊天、电子邮件和消息等数字渠道正在以更快的速度扩张。银行、金融服务和电信等关键行业严重依赖这些解决方案，医疗保健成为增长最快的垂直行业之一。

基于云的 CCaaS 平台正在被采用来支持可扩展、灵活的运营。自然语言处理、人工智能驱动的聊天机器人和预测分析正在集成到工作流程中，以处理日常查询并指导代理。机器人流程自动化也越来越多地应用于日常后台办公

根据 callin.io 的最新见解，78% 的公司现在将部分客户服务运营外包。各个行业的采用率各不相同，其中金融服务业为 72%，医疗保健业为 65%，零售业为 61%，科技业为 58%。这些差异是由合规性、交互复杂性和竞争等行业特定需求决定的。

外包合作伙伴已显着改善，顶级提供商的客户满意度得分达到 85-90%，首次呼叫解决率平均78%，仅略低于内部团队。技术不断重塑外包模式，76% 的提供商以某种形式使用人工智能。

尽管实现了自动化，但在全球约350 万代理人员的支持下，人类角色仍然处于核心地位。人口结构变化喜随着代理人的平均年龄上升至 29 岁，并且现在58％的劳动力由女性组成，这凸显了经验和多样性的增加。降低服务成本、缩短响应时间、保证一致的质量以及有效管理大量客户联系人的需求推动了先进技术的采用。

关键见解摘要

• 全球呼叫中心外包市场预计将从 2024 年的981 亿美元增长到约 100 亿美元到 2034 年，市场规模将达到 2,592 亿美元，在预测期内复合年增长率将达到 10.2%。
• 2024 年，北美成为主要区域领导者，占据33.1%市场份额，收入达到约324.7 亿美元。
• 美国到 2024 年，仅市场的价值就达到292.2 亿美元，复合年增长率为 8.6%，表明各行业的外包活动保持稳定。
• 从外包类型来看，在岸外包占据了58.6%的份额，反映出对服务交付的邻近性和控制性的偏好。
• 在服务方面，由于对客户支持和技术的需求不断增长，入境服务占据了最大的市场份额，达到63.7%
• 按企业规模划分，大型企业占据了69.4%的主导份额，这表明他们对外包的成本效率和可扩展性的依赖。
• 在垂直行业中，BFSI 行业凭借其较高的客户互动量以及对合规性和服务的关注，以26.7%的份额引领市场。

人工智能的影响

人工智能对呼叫中心外包的影响市场既具有变革性又具有战略性。随着聊天机器人、语音分析和自然语言处理等人工智能工具变得更加先进，它们正在被广泛集成到客户支持运营中。这些技术不仅可以自动执行重复性任务，还可以实时协助人工座席，提高服务质量并减少等待时间。

人工智能还正在改变外包联络中心内进行劳动力规划的方式。提供商现在能够处理大量数据来预测客户行为、改进人员配置计划并最大限度地减少资源浪费。在某些情况下，预测分析已帮助将呼叫解决效率提高了 30% 以上。

成本节省仍然是最显着的优势之一。据报道，基于人工智能的解决方案使多个外包中心的每次联系成本降低了 50%。这些节省是通过减少人为错误、减少培训时间和减少成本来实现的。需要庞大的代理团队。然而，好处不仅仅是财务上的。

美国市场扩张

美国2024 年，呼叫中心外包市场估值为292 亿美元，预计到 2034 年将达到约667 亿美元，在 2025 年至 2034 年的预测期内，复合年增长率 (CAGR) 为 8.6%。

2024 年， 北美占据了市场主导地位，在呼叫中心外包市场占据了超过33.1%的份额，创造了约324.7亿美元的收入。这一领先地位可归因于美国和加拿大全球企业的高度集中，这些企业始终优先考虑成本效率、服务可扩展性和多语言客户支持。

基于云的客户服务的广泛采用通信平台和人工智能驱动的语音助手进一步支持了该地区向第三方服务提供商的转变。外包已成为旨在优化客户体验同时最大限度降低运营成本的公司的战略必要性。

该地区的领先地位还受到成熟的数字基础设施、监管的明确性以及墨西哥和加勒比海等近岸目的地的高技能代理的推动。这些近岸枢纽提供时区优势和文化兼容性，从而提高服务质量和代理商保留率。

按外包类型分析

2024年，在岸细分市场占据主导市场地位，占据超过58.6%份额，反映出企业对本地化外包的强烈偏好解决方案。境内外包因其固有的沟通优势而受到关注化、监管合规性和客户体验。

在同一国家/地区运营的服务提供商保持文化一致性、减少语言障碍并确保熟悉国内法规，这些都是提高服务质量和信任的要素。公司越来越重视品牌形象和客户满意度的维护，因此在可行的情况下更倾向于在岸安排。

这种趋势在金融服务、医疗保健和政府等行业尤其明显，这些行业的数据隐私和监管遵守至关重要。此外，陆上模型提供了更好的操作控制和响应能力。邻近性可以更轻松地进行监督，灵活地适应服务水平要求，并降低与时区差异和地缘政治不确定性相关的风险。

因此，企业能够更有效地管理质量标准，并与客户建立更牢固的关系。y 外包合作伙伴。因此，2024 年在岸细分市场的主导地位是其与以合规性、客户体验和运营弹性为中心的业务优先事项进行战略调整的直接结果。

根据服务分析

2024 年，入境服务细分市场占据主导市场地位，占据了超过63.7%的市场份额全球呼叫中心外包市场。这种领先地位可以归因于呼入服务在维持客户满意度和忠诚度方面发挥的核心作用。

各行业的企业继续优先考虑有效处理来电、客户查询、支持请求和问题解决，这些活动直接影响品牌声誉和保留率。入站外包的盛行反映了通过专门的外部合作伙伴优化面向客户的运营的战略转变。

通过利用第三方提供商，公司能够在需求高峰期间扩大支持规模、实施先进的客户参与技术并保持一致的服务质量，而所有这些都无需与内部团队相关的开销。采用人工智能的路由、知识管理平台和全渠道集成进一步支持了这一趋势，这些技术共同提高了首次联系解决率并减少了操作延迟。

根据企业规模分析

2024 年，大型企业细分市场占据了主导市场地位，占据了69.4%其广泛的客户群、复杂的服务要求以及投资先进外包解决方案的强大能力推动了市场份额的增长。

大型组织通常管理跨多个渠道的大量且多样化的客户交互，需要深厚的运营专业知识、可扩展的基础设施结构，并严格遵守服务水平协议。这些因素共同使外包偏好偏向于能够根据企业级期望提供复杂、大批量支持的提供商，从而加强了在这一领域的主导地位。

大型企业在外包生态系统中的突出地位因追求创新驱动的效率和卓越的客户参与度而得到进一步加强。通过与经验丰富的外包合作伙伴合作，这些公司利用人工智能、劳动力分析和全渠道整合来增强客户体验，同时保持成本效益。

此外，他们的财务实力支持长期战略合作伙伴关系，从而实现定制服务框架、优先获得人才以及部署新兴技术的更大灵活性。因此，大型实体部门继续主导呼叫中心外包市场，调整客户的需求满足企业规模需求的卓越服务。

按行业垂直分析

2024 年，BFSI 细分市场占据主导市场地位，占据超过 26.7% 份额，这得益于金融服务行业对高质量客户参与和严格合规性的固有依赖银行、投资和保险流程的复杂性要求外包合作伙伴能够处理敏感数据、驾驭广泛的监管框架并跨多个渠道提供个性化支持。

这种需求驱使金融机构将面向客户的服务和技术后台服务外部化给经验丰富的提供商，以确保可靠性、精确性和保护消费者信任。因此，BFSI 垂直行业在呼叫中心外包采用方面继续领先于其他行业。

除了合规性之外，BFSI 还当外包大量客户交互（例如交易查询、欺诈警报和数字银行技术支持）时，该行业受益于规模经济。人工智能支持的分析、语音生物识别和全渠道平台的集成提高了服务质量，同时控制了运营成本。

此外，对 24/7 可用性和快速响应时间的推动与外包模式非常吻合，使金融机构能够在不扩展内部基础设施的情况下保持高服务水平。服务量、监管遵守情况和技术成熟度之间的协同作用巩固了 BFSI 在呼叫中心外包市场的领导地位。

主要细分市场

按外包类型划分

• 离岸
• 在岸

按服务

• 入境服务
• 出境服务

按企业规模

• 大型企业
• 小型企业

按行业划分

• BFSI
• 医疗保健
• 零售
• IT与电信
• 制造业
• 其他

重点地区和国家

• 北方美国
  • 美国
  • 加拿大
• 欧洲
  • 德国
  • 法国
  • 英国
  • 西班牙
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 荷兰
  • 其他国家/地区欧洲
• 亚太地区
  • 中国
  • 日本
  • 韩国
  • 印度
  • 澳大利亚
  • 新加坡
  • 泰国
  • 越南
  • 拉丁美洲其他地区
• 拉丁语美洲
  • 巴西
  • 墨西哥
  • 拉丁美洲其他地区
• 中东和非洲
  • 南非
  • 沙特阿拉伯
  • 阿联酋
  • 中东和非洲其他地区

驱动因素影响分析

限制影响分析

关键参与者分析

Alorica, Inc.、Concentrix 和 Teleperformance 因提供大规模数据服务而受到广泛认可多语言支持和全渠道联络中心解决方案。他们的竞争优势在于先进的自动化能力和全球交付模式，可实现可扩展性和一致的客户体验。这些公司一直在扩展到人工智能驱动的客户支持和数据分析领域，以提高效率。

Arvato、Capgemini 和 Infosys BPM 等公司已经展示了数字客户体验管理方面的强大能力。他们的优势在于将业务流程专业知识与基于云的技术和机器人流程自动化 (RPA) 相结合。 Arvato 重点关注欧洲和电子商务客户，而 Capgemini 和 Infosys BPM 则为企业客户提供强大的 IT-BPO 集成。

CGS Inc.、DATAMARK Inc.、Konecta Group、Raya Customer Experience、SCICOM、SERCO GROUP、TTEC、Webhelp、Wipro 等中型和区域参与者为利基卓越和本地化服务做出了贡献。许多公司专注于政府、旅游和医疗保健等特定行业，提供定制的参与模式。 Webhelp 和 TTEC 以快速地域扩张和客户体验战略咨询而闻名。

覆盖的主要参与者

• Alorica, Inc.
• Arvato
• Concentrix
• Capgemini
• CGS Inc
• DATAMARK Inc.
• Infosys BPM
• Konecta Group
• Raya 客户体验
• SCICOM (MSC) BERHAD
• SERCO GROUP
• 远程性能
• TTEC
• Webhelp
• Wipro
• 其他

近期进展

• 一项重要的战略收购于2025 年 2 月完成，当时 Concentrix 收购了位于德克萨斯州的人工智能驱动对话分析提供商 VoiceWorx.AI。此举通过集成先进的人工智能和自然语言处理功能，增强了 Concentrix 的对话智能产品。
• 2025 年 2 月，RAYA CX 在利雅得举行的 LEAP 2025 上预览了其亮相，展示了其人工智能驱动的自动化、全渠道功能和生成式人工智能增强功能，这是其在数字 CX 领域持续创新的一个指标。