报告概述

到 2033 年，全球客户体验管理市场规模预计将从 2023 年的142 亿美元增长到579 亿美元左右，在预测期内以复合年增长率 15.1% 的速度增长。 2024 年至 2033 年。2023 年，北美占据了市场主导地位，占据了38.9%以上的份额，收入55 亿美元。

客户体验管理（CEM 或 CXM）旨在了解和管理客户与公司的互动，以满足或超出他们的期望。这是一种整体方法，考虑了客户与公司之间的每个接触点——无论是通过销售、客户服务还是数字参与。其目的是创造积极、难忘的体验，鼓励忠诚度和满意度，将客户变成品牌的拥护者。

随着企业认识到关注客户满意度以在竞争环境中脱颖而出的重要性，客户体验管理市场充满活力且不断增长。公司正在投资 CEM 技术和服务，帮助他们分析各种渠道的客户反馈、个性化客户互动并改善客户服务。

这个市场包括旨在增强客户旅程的数据分析、人工智能和数字化转型工具等软件解决方案。有几个关键因素正在推动客户体验管理市场的增长。首先，在竞争激烈的市场环境中，人们越来越重视提高客户保留率和忠诚度。

其次，机器学习和人工智能技术的集成可以更深入地洞察客户行为和偏好。最后，数字渠道的兴起扩大了市场范围客户与企业互动的方式，需要更全面的管理工具。

对有效的客户体验管理解决方案的需求正在不断增加。各行业的企业都在寻求提高客户满意度和建立长期关系的方法。这一需求的驱动因素是需要更好地了解客户期望并提供吸引和留住客户的个性化体验。

例如，2024 年 3 月，Adobe Inc. 推出了一套先进的解决方案，专门用于增强企业的客户体验管理 (CXM)。这些新产品旨在通过集成生成式人工智能和实时洞察，使品牌能够大规模提供个性化体验。

客户体验管理市场机遇已经成熟。一个主要机会在于采用基于云的 CEM 解决方案，该解决方案提供可扩展性和d 为各种规模的企业提供便利的优势。新兴市场也存在巨大潜力，这些市场的公司刚刚开始关注复杂的客户体验策略。

根据 HubSpot 的数据，提高客户保留率和忠诚度仍然是 31% 客户服务领导者的首要任务。留住客户不仅可以增加收入，还可以建立品牌忠诚度，使其成为竞争市场中的关键焦点领域。然而，了解客户需求是提供卓越客户体验的最大障碍之一，这反映出使服务与不断变化的期望保持一致的复杂性。

人工智能 (AI) 被广泛认为是游戏规则的改变者，86% 的受访者肯定其对客户体验的变革性影响。人工智能可以实现更快的响应、预测分析和个性化参与，为提高客户满意度铺平道路。与此考虑到这一点，71% 的服务领导者计划增加对人工智能聊天机器人的投资，寻求更高效的服务渠道，全天候提供一致的支持。

自助服务选项的吸引力显而易见，因为 55% 的客户更喜欢自己处理问题，而不是与支持代表交谈，这表明对直观且易于访问的支持工具的强烈需求。人工智能聊天机器人和实时聊天是目前最受欢迎的服务渠道，可提供快速便捷的帮助。

根据不断变化的客户偏好，34% 的客户服务领导者计划将其第一笔投资用于开发专用于客户服务的移动应用程序，以增强支持的可及性。随着业务的增长，有效扩展客户服务运营至关重要。 85% 的领导者表示，他们扩大运营规模的能力已显着或有所提高，这表明他们在广告方面取得了可喜的进展适应扩大客户群。

主要要点

• 全球客户体验管理市场预计将从2023 年的 142 亿美元增长到到 2033 年的 579 亿美元，这标志着强劲的复合年增长率15.1%。
• 北美在2023中引领客户体验管理市场，占据了38.9%的份额，收入约为55亿美元。
• 文本分析细分市场在市场中占据着显着地位，占据了42.7%以上的份额2023。
• 呼叫中心细分市场成为市场领导者，在2023占据33.4%的份额。
• 本地部署模式在2023引领市场，会计61.3% 的份额。
• 零售在 2023 年以26.2% 的市场份额占据主导地位。

分析工具分析

2023 年，文本分析细分市场占据了在客户体验管理市场中占据主导地位，占据超过 42.7% 的份额。该细分市场领先的原因有几个在各个行业引起共鸣的令人信服的原因，突出了文本数据在理解客户互动和情绪方面的本质。

事实证明，文本分析对于破译通过客户反馈、社交媒体对话、在线评论和支持请求生成的大量非结构化文本数据至关重要。通过采用文本分析，公司可以提取有关客户偏好、痛点以及对其产品或服务的整体情绪的宝贵见解。钍快速分析和响应客户反馈的能力使企业能够定制产品并有效提高客户满意度。

此外，人工智能和机器学习技术的集成显着增强了文本分析工具的能力。这些进步可以实现更准确的情绪分析、趋势检测甚至预测分析，为公司提供前瞻性的客户体验管理方法。随着企业越来越依赖数据驱动的策略来做出明智的决策，文本分析在将原始数据转化为可操作的情报方面变得不可或缺。

文本分析领域的领导地位也得益于其在法规遵从性和风险管理方面的应用。金融、医疗保健和电信等行业的公司使用文本分析，通过监控和分析客户通信和内部文档来确保遵守法规记录。增强客户体验和确保遵守法规的双重好处进一步巩固了文本分析作为客户体验管理策略的关键组成部分的地位。

接触点类型分析

2023 年，呼叫中心细分市场在客户体验管理市场中占据主导地位，占据了33.4% 的份额。这一突出地位归因于几个关键因素，这些因素凸显了呼叫中心在塑造客户认知和满意度方面所发挥的不可或缺的作用。

呼叫中心历来是客户服务运营的支柱，是客户查询、投诉和支持的主要联系点。呼叫中心有效管理大量客户交互的能力使其在收集客户需求和期望方面发挥着关键作用。通过有效解决这些问题，我通过互动，企业可以显着提高客户满意度和忠诚度，这对于在竞争激烈的市场中留住客户至关重要。

人工智能、机器学习和复杂数据分析的集成等技术进步进一步支持了呼叫中心的持续相关性。这些技术已将呼叫中心从单纯的通信中心转变为能够提供个性化客户体验的战略资产。它们支持实时数据处理和反馈，帮助公司快速做出明智的决策并提高客户互动的整体质量。

此外，尽管数字通信平台兴起，但许多客户在解决复杂问题时仍然更喜欢语音对话的个人风格和即时性。这种偏好强调了呼叫中心在客户服务生态系统中的持续重要性。随着企业努力与企业建立更牢固的关系对于客户来说，呼叫中心作为客户体验管理领域中关键接触点的作用仍然没有减弱。

部署分析

2023 年，本地部署部分在客户体验管理市场中占据主导地位，占据了超过61.3%的份额。这种领先地位源于本地解决方案为组织提供的多项核心优势，特别是在控制、安全性和定制方面。

客户体验管理解决方案的本地部署使组织能够完全控制其基础设施和数据。由于对数据安全和隐私的严格要求，许多企业，尤其是金融、医疗保健和政府等受到严格监管的行业的企业，更喜欢本地解决方案。

这些实体优先考虑维护和管理其服务器和系统的能力。在内部部署 ems，最大限度地降低数据泄露和未经授权访问的风险，这些风险在基于云的环境中更为普遍。

此外，本地解决方案使组织能够灵活地定制其软件以满足特定的业务需求，而不受云提供商通常施加的限制。这种级别的定制对于拥有复杂客户交互流程的公司或需要将客户体验管理工具与遗留系统集成的公司至关重要。

它支持定制方法，与组织工作流程和客户参与策略更紧密地结合。此外，尽管云计算的趋势不断增长，但由于其可预测的成本结构，许多企业继续投资于本地解决方案。

与云服务不同，云服务的成本可能会根据使用情况而变化，本地解决方案需要前期投资，但随着时间的推移会导致更可预测的运营费用。这个预测对于具有稳定和明确需求模式的组织来说，本地部署解决方案尤其有吸引力。

最终使用分析

2023 年，零售细分市场在客户体验管理市场中占据主导地位，占据了26.2% 的份额。这种领先地位可以归因于几个关键因素，这些因素强调了客户体验在零售行业中的关键作用。

零售商越来越认识到，提供卓越的客户体验是竞争激烈的市场中的关键差异化因素。从店内服务到在线购物平台，注重增强每个接触点的客户互动，这推动了对强大的客户体验管理系统的需求。这些系统帮助零售商跟踪和分析客户行为、偏好和反馈，例如实现个性化营销、优化客户服务并提高客户忠诚度。

将人工智能、机器学习和数据分析等先进技术集成到客户体验管理解决方案中也使零售业受益匪浅。这些技术可以实现实时客户洞察、购买行为预测分析以及个性化推荐，所有这些都可以增强购物体验。这种量身定制的方法不仅可以提高客户满意度，还可以推动回头客业务，这对于零售业的成功至关重要。

此外，随着零售业格局随着电子商务和移动购物的发展而不断发展，对无缝全渠道体验的需求也变得更加明显。零售商正在利用客户体验管理工具来确保所有平台的一致性，无论客户是通过移动设备、网络浏览器还是在实体店在线购物。

主要细分市场

按分析工具划分

• 语音分析
• EFM 软件
• 网络分析和内容管理
• 文本分析
• 其他分析工具

按接触点类型

• 通话中心
• 商店/分支机构
• 电子邮件
• 社交媒体平台
• 网络服务
• 移动
• 其他接触点类型

按部署

• 本地部署
• 云

按最终用途

• BFSI
• 医疗保健
• 零售
• 零售
• 制造
• 建筑、房地产和物业管理
• IT与电信
• 政府、能源和公用事业
• 服务业
• 其他最终用途

驱动因素

对个性化客户体验的需求不断增加

客户体验管理 (CEM) 市场增长的主要驱动力之一是对人员的需求不断增加自动化的客户互动。随着数字技术的进步，客户不仅期望获得服务，还期望获得量身定制的体验，以满足他们在各种数字平台上的个人偏好。

企业正在通过实施复杂的分析和人工智能技术来响应，以更深入地了解客户的行为和偏好。这不仅有助于提供个性化体验，还可以提高客户满意度和忠诚度，这对于当今竞争格局中的业务增长至关重要​。

限制

隐私和数据安全问题

客户体验管理市场的一个重大限制是对隐私和数据安全的持续担忧。随着公司收集和分析大量客户数据以改进其服务，他们也面临着负责任地管理这些数据的挑战。

确保客户信息的安全并维护隐私符合全球标准和法规的能力仍然是一个主要障碍。随着云技术的快速采用，这个问题尤其突出，其中数据泄露可能会暴露敏感的客户信息，从而导致信任问题和潜在的法律后果​。

机遇

人工智能和分析的集成

CEM 市场机遇已经成熟，特别是通过人工智能和高级分析的集成。这些技术可以实现大规模客户交互的自动化和增强，为企业提供预测客户需求并主动提供定制解决方案的工具。

利用实时数据并将其转化为可操作的见解的能力可以显着提高客户参与度，并为企业创新服务交付流程开辟新途径。

挑战

协调多渠道策略

CEM市场的一个主要挑战是多渠道策略的有效调整和整合。确保所有渠道（无论是在线、店内还是通过移动设备）提供一致且无缝的客户体验，需要对各种技术和业务流程进行大量协调和集成。这种多渠道方法对于满足现代客户对统一体验的期望至关重要，无论他们选择如何或在何处与品牌互动。

增长因素

快速数字化转型

数字化转型的快速发展是 CEM 市场的关键增长因素。随着各行业的企业朝着运营数字化的方向发展，以数字方式管理和增强客户体验的需求日益增长。

这种转变是由保持竞争力和迎合精通数字的消费者的必要性推动的，这促使公司投资 CEM 解决方案，为业务运营提供更加集成、更具洞察力和以客户为中心的方法。

新兴趋势

全渠道参与和云采用

CEM 市场的新兴趋势包括全渠道参与的扩展和基于云的解决方案的增加采用。随着客户越来越期望跨所有平台的无缝体验，全渠道策略变得至关重要。

同时，基于云的 CEM 解决方案因其可扩展性、成本效益以及远程管理客户数据和交互的能力而受到青睐。这些趋势正在指导企业与客户互动的未来，使互动更加流畅并能够更快速地响应客户需求。

区域分析

2023 年，北美在客户体验管理方面占据主导市场地位(CEM) 市场，占据超过 38.9% 的份额，收入达 55 亿美元。这种领先地位可归因于多个战略和技术因素，这些因素突显了该地区先进的客户体验管理方法。

北美在 CEM 市场的领先地位很大程度上得益于客户服务应用中人工智能、机器学习和数据分析等先进技术的快速采用。该地区是一些领先的技术创新者和采用者的所在地，公司不断投资于新工具，以增强客户互动并个性化客户旅程。

此外，强大的数字基础设施支持这些技术的广泛实施，使公司能够有效管理大量客户数据并获得可行的见解。

严格的数据保护进一步增强了这种能力。北美的保护法规，增强了消费者对数字服务的信心，鼓励客户和企业之间进行更多的在线互动和数据共享。

此外，北美对卓越客户服务的文化重视促使各行业的公司将客户体验管理作为一项关键业务战略。

这种关注体现在对 CEM 技术和服务的更高预算分配上，推动了市场的增长，并巩固了该地区在全球格局中的领先地位。这些因素结合在一起，使北美成为客户体验管理实践发展和进步的关键地区。

关键地区和国家

• 北美国
  • 美国
  • 加拿大
• 欧洲
  • 德国
  • 法国
  • 英国
  • 西班牙
  • 意大利
  • 欧洲其他地区
• 亚太地区
  • 中国
  • 日本
  • 韩国
  • 印度
  • 澳大利亚
  • 新加坡
  • 亚太地区其他地区
• 拉丁语美洲
  • 巴西
  • 墨西哥
  • 拉丁美洲其他地区
• 中东和非洲
  • 南非
  • 沙特阿拉伯
  • 阿联酋
  • 中东和非洲其他地区

主要参与者分析

大量公司拥有重要的市场份额。这些公司正在推出新的客户体验管理服务，以增加和加强接触点类型并赢得新客户。为了开发技术先进的接触点，各公司纷纷进行并购以及建立合作伙伴关系，以获得竞争优势。

Top Key Рlaуеrsѕ

• Adobe Inc.
• SAP SE
• Oracle Corporation
• IBM Corporation
• Salesforce, Inc.
• Avaya LLC
• Genesys Cloud Services, Inc.
• Freshworks, Inc.
• Medallia, Inc.
• OpenText Corporation
• NICE Systems Ltd.
• Zendesk, Inc.
• 其他关键玩家

近期发展

• 2023 年 11 月，国际商业机器公司 (IBM) 与 NatWest 之间的重要合作伙伴关系标志着人工智能驱动的客户服务方面的关键进步。 IBM 在工程和人工智能方面的实力将增强 NatWest 虚拟助手 Cora 的功能。该计划是 NatWest 生成式 AI 战略的核心组成部分，该战略利用 IBM 强大的企业 AI 平台 WatsonX，旨在增强客户交互和服务效率。
• 2023 年 9 月，Oracle Corp. 推出了旨在弥合差距的创新生成式 AI 功能其企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）系统之间的关系。此增强功能的重点是创建互联客户信息的无缝流，从而改善整体客户体验。