新加坡客户体验业务流程外包市场（2025 - 2030）

市场规模和趋势

预计 2024 年新加坡客户体验业务流程外包市场规模为 19.8 亿美元，预计 2025 年至 2030 年复合年增长率为 13.1%。该市场的推动因素包括该国强大的数字基础设施、熟练的多语言劳动力以及战略位置：区域商业中心。对人工智能驱动的客户支持、自动化和全渠道参与解决方案的需求不断增长，加速了业务流程外包 (BPO) 的采用，尤其是在银行、电子商务和电信行业。

数字化转型的快速发展正在显着重塑新加坡的客户体验 (CX) 业务流程外包 (BPO) 市场。随着企业越来越多地采用数字优先战略来提高客户参与度，对外包客户体验解决方案的需求正在上升。公司利用自动化、人工智能 (AI) 和基于云的联络中心解决方案来优化服务交付，同时保持运营效率。随着组织寻求专业提供商来有效实施和管理数字客户交互，这种转变推动了 CX BPO 市场的增长。

这一转变的关键驱动力之一是越来越多地采用人工智能驱动的聊天机器人、虚拟助理和预测分析。这些技术通过减少响应时间和个性化交互来提高客户服务效率。因此，CX BPO 提供商正在将其能力扩展到传统呼叫中心服务之外，包括人工智能驱动的客户支持、全渠道通信和高级数据分析。新加坡和马来西亚的企业正在寻求 BPO 提供商来集成这些技术，以确保无缝且主动的客户参与。对于实例根据 DataReportal 在新加坡发布的 2024 年全球数字洞察，在银行客户服务中实施人工智能聊天机器人使响应时间缩短了 40%，并提高了客户满意度。

新加坡企业日益增加的数字化采用在推动客户体验 (CX) 业务流程外包 (BPO) 市场的增长方面发挥了关键作用。根据新加坡信息通信媒体发展局的数据，数字化采用率（衡量企业在网络安全、云计算、电子支付、电子商务、数据分析和人工智能六大关键领域实施数字化解决方案的平均数量）达到94.6%，比上年增长0.5个百分点。数字化的稳步进展极大地影响了对先进 CX BPO 服务的需求。

不断上升的安全问题和数据隐私问题给新加坡客户体验的增长带来了重大挑战体验业务流程外包行业。随着企业越来越依赖外包 CX 服务来处理敏感的客户数据，确保强大的安全措施和法规遵从性已成为组织和服务提供商的关键关注点。新加坡拥有严格的数据隐私法，例如新加坡的个人数据保护法（PDPA）和马来西亚的个人数据保护法（PDPA），要求组织对收集、处理和存储客户信息实施严格的措施。不遵守这些法规可能会导致巨额罚款和声誉受损，从而使公司对将客户体验功能外包给第三方提供商持谨慎态度。

服务洞察

由于对高质量销售、潜在客户开发和客户保留服务的需求不断增长，特别是在银行、保险、科技等领域。企业利用新加坡的多语言人才库和先进的分析驱动策略来增强客户外展和参与度。使用人工智能驱动的预测拨号、自动化和数据驱动的见解进一步提高效率和个性化。

预计呼入市场在预测期内将以 12.7% 的复合年增长率显着增长。电子商务、金融科技和数字服务行业的增长正在推动新加坡客户体验业务流程外包行业的入境需求。随着越来越多的消费者使用在线购物、银行和娱乐平台，企业通过语音通话、实时聊天、社交媒体和电子邮件等多种沟通渠道确保无缝客户服务。

外包类型洞察

由于该国作为全球化国家的声誉，离岸业务在 2024 年占据了最大的收入份额，接近 44.0%所有商业中心、严格的数据安全法规以及高服务质量标准。跨国公司选择新加坡进行离岸外包，是因为其先进的数字基础设施、政治稳定以及熟练的多语言劳动力，能够处理金融、技术和医疗保健等各个行业的复杂客户互动

预计近岸市场在预测期内将以显着的复合年增长率增长。混合工作模式和远程客户服务解决方案的日益采用加速了对近岸外包的需求。新加坡的许多企业已转向数字和基于云的平台，从而更容易与邻国的服务提供商合作。

支持渠道洞察

语音细分市场占最大收入份额，到 2024 年将超过 75.0%。随着数字交易的兴起，金融科技公司和电子商务平台不断增加完全依靠语音支持来进行支付验证、欺诈预防和客户帮助。此外，将人工智能驱动的语音机器人与用于日常查询的人工智能驱动的语音机器人和用于处理复杂问题的人工代理相结合，可以提高运营效率和客户满意度。企业越来越多地将语音支持外包给新加坡，以便为全球客户提供全天候帮助，从而确保增强的服务可用性。

非语音领域预计在预测期内将以显着的复合年增长率增长。全渠道客户参与的重要性日益增加，正在推动新加坡客户体验业务流程外包行业非语音业务的扩张。现代消费者通过多个接触点与品牌互动，无论是通过电子邮件、聊天、社交媒体还是移动应用程序联系企业，都期望获得无缝、集成的体验。企业正在投资全渠道客户体验策略，以确保一致和个性化的体验无论使用何种通信渠道。

最终用途洞察

2024 年，IT 和电信部门的收入份额最大，超过 21.0%。IT 和电信行业越来越多地采用 5G、物联网和云服务等数字技术，推动了对外包客户支持的需求，以处理复杂的查询和技术故障排除。电信和 IT 公司越来越多地利用人工智能和自动化来增强其客户服务能力，从而推动了对人工智能驱动的客户支持解决方案（例如聊天机器人、语音机器人和预测分析以加快解决时间）的需求。

预计电子商务领域在预测期内将以显着的复合年增长率增长。跨境电子商务和国际客户支持的扩展推动了该细分市场的增长。随着新加坡零售商进军全球市场，他们面临着管理国际客户查询、退货和物流问题的挑战。跨境电子商务的发展要求零售商提供多语言支持，满足不同的客户偏好，并遵守不同地区的不同监管要求。

新加坡主要客户体验 BPO 公司见解

新加坡客户体验业务流程外包行业的主要参与者包括 Teleperformance、Accenture、Concentrix Corporation 和 TDCX。公司正在关注各种战略举措，包括新产品开发、伙伴关系和协作以及协议，以获得相对于竞争对手的竞争优势。以下是此类举措的一些实例。

• 2025 年 1 月，埃森哲从新加坡金融科技公司 Percipient 收购了数字孪生技术平台，增强了其在亚太地区的银行现代化能力。这个交流quisition旨在帮助金融机构通过采用先进技术加速核心系统转型、推动创新、促进增长。

• 2024年7月，Digital Business People Pte Ltd (DBP) 宣布与美国客户关系管理 (CRM) 公司 Salesforce 建立战略合作伙伴关系，以加强多个行业的数字化转型工作。作为咨询合作伙伴，DBP 旨在将其在客户沟通管理 (CCM) 方面的专业知识与 Salesforce 的先进技术相结合，帮助组织提高客户参与度、优化运营并推动业务增长。此次合作旨在提供符合客户特定需求的定制解决方案，强化 DBP 在不断发展的数字环境中对创新和效率的承诺。

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