美国客户体验管理市场（2024 - 2030）

市场规模与趋势

美国2023 年客户体验管理市场规模为 38 亿美元，预计 2024 年至 2030 年复合年增长率为 13.6%。美国占全球客户体验管理市场的 31.6%。了解客户行为及其偏好变得越来越重要，这使得各种品牌和组织能够采用客户体验策略来实时提供最佳服务性能。  因此，美国市场正在见证客户体验管理 (CEM) 解决方案的增长。

此外，客户越来越多地使用数字渠道与品牌和组织进行沟通，预计将在未来几年推动美国 CEM 市场的增长。此外，加大投资和配置美国企业在数字渠道和营销方面的预算有助于市场增长，并使行业更具竞争力。

此外，许多美国企业投资于客户体验管理平台和技术，通常需要专门的实施和集成服务。提供部署和集成 CEM 解决方案专业知识的服务提供商。预计这些因素将在预测期内推动美国客户体验管理市场的增长。

此外，客户体验管理 (CEM) 市场中语音分析领域的增长通常归因于了解客户互动和情绪的重要性日益增加。语音分析技术使企业能够从客户交互（包括电话、聊天对话等）中分析并提取有价值的见解。因此，语音分析可能会推动美国客户体验的增长体验管理市场。

然而，美国企业正在寻求安全、实时的信息，以提供增强的客户体验。因此，公司通过许多接触点收集大量个人客户数据并进行虚拟分析。收集的信息包含大量的个人信息，如地址、联系方式等。因此，信息隐私和数据安全对美国 CEM 市场的增长构成挑战。

市场集中度及特征

市场增长阶段温和，市场增长速度正在加快。美国客户体验管理市场相当集中。由于客户使用的沟通渠道多种多样，客户服务变得更加复杂，组织开始转向 CEM 软件来全面了解客户需求并集成各种来源的数据。结果，很可能会产生美国客户体验管理市场的需求。

美国客户体验管理 (CEM) 市场具有高度创新性，CEM 软件解决方案可为最终用户带来显着优势。例如，CEM 帮助企业了解积极的口碑营销、建立客户忠诚度并最终为持久且有利可图的客户关系奠定基础的重要性。

市场正在见证战略合作伙伴关系、并购和合资企业。例如，Adobe Inc.、Oracle Corporation 和 International Business Machines Corporation 等市场主要参与者。这些公司正在积极推行各种举措，例如新产品发布、合作和举办研讨会，作为吸引和吸引新客户的努力的一部分。

此外，美国 CEM 市场迎合各种最终用户，例如，当政府机构寻求帮助时提高公民参与度，以更好地提供各种服务。此外，还涉及 BFSI、零售、制造、医疗保健以及 IT 和电信等多个行业的企业。在对客户满意度的日益关注和预测分析的日益普及的推动下，该市场预计将出现显着增长。

提供见解

解决方案细分市场占据主导地位，并在 2023 年实现最高收入 22.815 亿美元。数字化的采用不断增加，云和人工智能解决方案的技术进步，多渠道接触点快速集成到单一平台，分析客户数据以获取业务见解以增加收入的需求日益增长，是推动美国客户服务市场发展的一些主要因素。

预计从 2024 年到 2030 年，美国客户体验服务领域的复合年增长率将达到 14.5%nce管理市场。了解客户行为和偏好对于品牌和组织来说变得越来越重要。它使他们能够提供高质量的服务并获得实时数据。这有助于公司领先于竞争对手，并提供处于行业前沿的服务。

分析工具见解

文本分析细分市场处于领先地位，2023 年收入份额最高，达到 38.7%。文本分析技术已成为专注于分析客户情绪的企业的必备工具之一。该技术在处理大量非结构化反馈时非常有效。它使用机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）从非结构化数据中提取必要的信息。  因此，文本分析在美国客户体验管理市场中占有重要的市场份额。

预计从 2024 年到 2030 年，美国客户体验管理市场的语音分析领域复合年增长率将达到 16.1%。随着越来越多的人使用语音搜索和联络中心，语音分析正在成为一种流行技术。语音分析解决方案通过组织和识别通话期间所说的单词和短语并将其转换为主题来提供会话分析。它们还可以帮助组织识别趋势、机会、因此，语音分析子细分市场在预测期内将呈现稳定增长。

接触点类型洞察

呼叫中心细分市场处于领先地位，并在 2023 年占据最高的收入份额，达到 31.3%。企业越来越多地采用人力专业知识来满足消费者的需求，CEM 领域的呼叫中心正在经历显着的转型。结合人工智能驱动的自动化和情绪分析解决方案，促进全渠道支持以实现跨各种渠道的无缝交互，并投资座席培训以建立同理心并培养专业知识。因此，呼叫中心细分市场在美国客户体验管理市场中占有重要的市场份额。

网络服务细分市场预计从 2024 年到 2030 年，美国客户体验管理市场的复合年增长率将达到 15.2%。 Web CEM 使企业能够通过支持多种企业信息平台、社交媒体、语言和设备的全渠道接触点提供强大、响应迅速、任务关键型客户体验。在线CEM还可以将现有的企业系统与先进技术集成。因此，网络服务在预测期内呈现稳定增长。

部署见解

本地细分市场引领市场，并在 2023 年实现最高收入 19.084 亿。许多企业正在从本地迁移到云。由于本地客户体验管理解决方案可以提供更好的数据隐私，许多企业集团仍然更喜欢本地实施而不是基于云的部署。

预计美国客户体验管理市场从 2024 年到 2030 年云细分市场的复合年增长率将达到 16.0%。云部署无需大量投资即可为服务器提供远程定位和安全性，公司可以选择此解决方案来部署其 CEM 软件解决方案。此外，医疗保健和IT行业等行业正在更多地整合此类部署。因此，云细分市场在预测期内呈现稳定增长。

组织规模见解

大型企业细分市场引领市场，2023 年占全球最高收入份额 63.9%。大型企业，其客户交互复杂和庞大的数据集，正在大力采用先进的 CEM 解决方案来获得市场竞争优势。此外，他们还逐步利用支持人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的 CEM 系统来个性化客户体验、自动化任务并从客户数据中获得更深入的见解。因此，在预测期内，美国越来越多的大公司将推动客户体验管理市场的发展。

预计从 2024 年到 2030 年，美国客户体验管理市场的中小型企业 (SME) 复合年增长率将达到 14.7%。中小企业正在优先考虑移动优先的 CEM 解决方案。这些解决方案包括用于客户自助服务的移动应用程序等元素，使用户能够方便地访问信息、管理帐户和提交请求。因此，中小企业将在预测期内推动市场增长。

最终用途见解

2023 年，零售领域占据了最大的市场收入，达到 9.060 亿美元。零售商使用结构化分析 CEM 系统来保存精确的客户信息，包括他们的偏好和社交媒体活动。他们可以通过收集和分析来自不同接触点（例如网站、智能手机应用程序、社交媒体平台和实体店/分支机构）的数据来了解客户偏好。因此，零售细分市场正在推动美国客户体验管理市场的增长。

BFSI 细分市场预计在预测期内实现 14.8% 的最快复合年增长率。 BFSI 行业对 CEM 解决方案的需求不断增加，特别是在联络中心。联络中心依赖语音交互支持，并且由于呼叫数量不断增加而产生高昂的运营成本。这鼓励 BFSI 企业投资并采用包括多渠道客户体验管理功能的分析工具，以有效满足客户需求。这表明 BFSI 子细分市场是美国客户体验管理市场的关键驱动力。

美国主要客户体验管理公司见解

Adobe、IBM Corporation、Oracle Corporation 等是美国客户体验管理市场的一些知名参与者。

• Adobe 通过三个可报告的细分市场运营其业务，即数字媒体、数字化经验、出版和广告。数字媒体部门提供工具和解决方案，使个人和中小企业能够创建、发布和推广数字内容。数字体验领域提供了更广泛、集成的产品、解决方案和服务套件，用于创建、管理、执行、评估和改善客户体验。

• IBM 公司生产计算机硬件、开发中间件和其他软件。tware，并提供基础设施托管和咨询服务。该公司还提供从纳米技术到大型计算机的支持服务。该公司更专注于为客户提供软件定义网络解决方案。

市场上运营的一些新兴公司包括 Medallia Inc.、Zendesk、Clarabridge 等。

• Medallia Inc. 提供的服务平台可帮助从各种渠道（包括移动电话、店内和在线）获取客户反馈。该公司专门提供客户体验管理 (CEM)、商业智能、企业反馈管理、社交媒体管理和文本分析解决方案。

• Zendesk 是一家客户服务软件提供商。该公司的软件解决方案有助于解决客户参与和客户关系问题。该公司的专业领域包括客户社区、帮助台、客户服务支持、软件即服务 (SaaS) 和客户服务。

最新动态

• 一月份2024 年，Zendesk 宣布签署最终协议，收购业界领先的人工智能质量管理平台 Klaus。这将使公司能够集成人工智能，从而快速增加客户互动并转变客户服务。

• 2023 年 9 月，客户体验管理解决方案提供商 Oracle Inc. 宣布推出由生成式人工智能支持的新功能，加强企业资源规划 (ERP) 和客户关系管理 (CRM) 系统之间互联客户信息的开发，以改善客户体验。

• 2023 年 6 月，Adobe 推出了 Adob​​e Experience Cloud 的新进展。该公司宣布为企业客户提供 Adob​​e Product Analytics。它还宣布了 Adob​​e Experience Manager、Adobe Mix Modeler、Adobe Journey Optimizer 和 Adob​​e Real-Time Customer Data Platform 的个性化客户体验和提高运营效率等重大增强功能。

• 2023 年 5 月，提供客户体验和呼叫中心技术的美国软件公司 Genesys 宣布推出 Genesys Cloud EX 解决方案，以吸引、激励和赋权员工。这种新的员工体验解决方案使企业能够提高数字化员工队伍的参与度、绩效和信任度。它融合了人工智能等功能劳动力游戏化和绩效管理、预测和调度、辅导和员工发展。

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