客户自助服务软件市场（2025 - 2030）

客户自助服务软件市场摘要

这在企业中提高了使用先进自助服务解决方案的意识。现代消费者期望立即解决他们的疑问和问题，并获得 24/7 的支持。自助服务选项旨在通过允许客户随时独立解决问题来满足此类需求。此外，人工智能、机器学习和自然语言处理技术等技术的持续改进使自助服务工具更加复杂，从而实现更好的用户交互和更准确的响应。

近年来，对虚拟助理和交互式语音应答 (IVR) 系统等客户自助服务工具的需求大幅增加。制造、零售、医疗保健以及 IT 和电信等行业已成为这些产品的主要最终用户。例如，制造业提高服务效率和提高客户参与度的需要使得集成这些解决方案变得非常重要。此类软件使客户能够轻松访问信息、管理订单和独立解决问题。客户可以通过在线门户下达、跟踪、修改和取消订单，提高了透明度并减少了对直接支持的需求。此外，实时可见的库存水平使客户能够检查产品可用性并管理其供应需求。同时，在零售行业，自助服务软件的使用使客户能够独立管理他们的购物体验。最终提高他们的便利性和满意度。该软件使客户能够访问信息、进行购买和解决问题，而无需零售人员的直接帮助。

组织正在积极部署自助服务软件，以扩大客户覆盖范围并确保为他们的请求和查询提供全天支持。企业可以有效地满足不断变化的客户需求，从而大幅提高客户满意度并增加客户保留的机会。这些类型的软件还可以帮助组织管理员工关系，无需采购用于员工关系管理和客户关系管理的专用软件。企业使用自助服务平台中的分析工具来跟踪客户交互、识别趋势并根据反馈和使用模式改善整体用户体验。随着社交媒体平台的不断普及，自助服务选项正在扩展到这些渠道，使客户能够快速寻求支持和获取信息。此外，语音助手的日益普及促使一些自助服务解决方案提供商集成语音识别技术，使客户能够使用语音命令与系统进行交互。

解决方案见解

网络自助服务细分市场在 2024 年占领先的收入份额为 30.6%，预计在未来几年将保持这一地位。由于数字支持机制的日益普及，该领域的需求不断增加，这些机制使消费者和员工能够使用相关输入来帮助自己。网络自助服务是指允许客户独立访问信息、执行交易和解决问题而无需客户服务代表直接协助的在线系统。这种方法在各个领域越来越流行因其便利性和效率而受到各行业的欢迎。这些解决方案通过不同的信息渠道为客户提供无缝的服务体验。他们使客户能够随时随地访问服务，从而确保改善客户体验。由于减少了对实时支持的需求，这还使组织能够更有效地分配资源并降低运营成本。

预计虚拟助理细分市场在预测期内将出现最快的复合年增长率。这些工具通常由人工智能 (AI) 提供支持，并越来越多地集成到客户自助服务解决方案中，提供一系列优势，增强客户体验并提高运营效率。虚拟助理可以连续运行，使客户无论工作时间如何都能随时获得支持和信息。虚拟助理可立即回复客户询问，通过解决问题减少等待时间并提高满意度g 实时提问或问题。虚拟助理可以同时处理大量查询，使企业能够在不相应增加劳动力或投资的情况下扩大客户服务力度。公司还致力于通过与其他职能集成来快速提高其在该领域的能力。例如，2024 年 10 月，美国领先的 IP 语音产品公司 8x8 宣布，其 8x8 智能客户助理扩大了人工智能语音功能的可用性。这一扩张预计将通过提供高度个性化的体验来推动更好的客户参与。

服务洞察

专业服务细分市场在 2024 年占据市场最大的收入份额。分析和人工智能 (AI) 技术在自动化领域的快速普及有助于提高劳动力效率，预计将推动该细分市场的发展不增长。专业服务可简化本地和云环境的自助解决方案的配置和部署。企业越来越多地寻求利用专业人士的知识和经验，他们了解自助服务部署的最佳实践，从而实现更有效的实施。此外，全面的测试和质量保证可以最大限度地降低发布后出现问题的风险，从而使运营更加顺利。开发自助服务软件的组织（例如 Zendesk、Salesforce 和 Freshdesk）通常会提供专业服务来协助部署。

另一方面，托管服务领域预计将从 2025 年到 2030 年以最快的复合年增长率扩张。这种方法涉及将自助服务系统的管理和维护外包给第三方提供商。这使得组织能够专注于其核心业务功能，同时受益于托管服务的专业知识和资源提供商 (MSP)。 MSP 带来部署和管理自助服务解决方案的专业知识和经验，从而实现更有效的实施。此外，它们还可以根据业务增长和不断变化的客户需求灵活地扩展自助服务功能，而无需对基础设施进行大量投资。 Zendesk 和 Freshdesk 等平台通常提供托管服务作为其产品套件的一部分，为实施和持续管理提供广泛的支持。

部署见解

到 2024 年，基于云的软件领域在全球市场中占据更大的收入份额。组织越来越注重通过采用基于云的架构来实现客户参与流程的现代化。这种部署模型有助于跨不同职能部门无缝、安全地共享数据。近年来，呼叫量的大幅增加迫使我们组织部署基于人工智能的虚拟代理来提供客户帮助。基于云的解决方案可以有效地处理与人工代理相同的意图。这有助于公司提供优质的对话体验，提供即时和按需服务，并提供自动化支持。此外，可以从任何有互联网连接的地方访问基于云的解决方案，使客户能够在方便的时候查找信息并解决问题。 Zendesk 等平台提供全面的基于云的客户支持平台，包括票务、聊天和自助服务门户。同时，Salesforce 服务云将自助服务功能与 CRM 集成在一起，允许客户访问资源、提交请求和跟踪问题。

预计本地部署部分将在未来几年对整个市场做出重大贡献。虽然与基于云的产品相比，本地解决方案的需求较低提供了维持其采用的特定优势，特别是在大型企业中。组织可以定制其软件以满足特定需求和工作流程，同时还可以更好地控制敏感客户信息的流动。此外，这些解决方案可以轻松地与组织内的遗留系统和现有数据库集成。市场参与者维护了本地和云解决方案组合，以满足更广泛的客户群。例如，SAP 提供本地解决方案，允许企业在内部管理客户服务交互和自助服务功能。另一个例子是 Microsoft Dynamics 365，它可以在本地部署，提供自助服务功能以及强大的 CRM 功能。

最终使用洞察

BFSI 细分市场在 2024 年占据市场最大的收入份额，预计在预测期间将保持领先地位。OD。随着金融组织寻求增强客户体验、提高效率并降低运营成本，自助服务软件变得越来越重要。客户可以随时获取服务和信息，方便他们管理账户、申请产品、获得支持，无需等待营业时间。此外，他们还可以通过用户友好的在线表格申请贷款、信用卡、保险单和其他金融产品，从而简化申请流程。使用支持人工智能的聊天机器人和虚拟助理可为客户查询提供即时支持，指导用户完成资金转账、保单更新或索赔提交等流程。这有助于塑造该行业对客户自助服务解决方案的需求。 Corporate Insight 于 2023 年 10 月对使用过信用卡公司申请的消费者进行的一项调查发现，约 24% 的受访者曾使用过信用卡公司的应用程序。在过去六个月中与虚拟助理进行过互动。这比 2019 年 10 月的 4% 大幅增长，突显人们对这些服务的认识不断增强。

同时，预计医疗保健领域在预测期内将出现最快的复合年增长率。由于需要不断改善患者与医疗保健提供者的互动并确保更好的结果，因此自助服务解决方案在医疗保健生态系统中的集成度不断提高。此外，这些解决方案对于医疗机构来说也是有利可图的，因为它们寻求增强患者参与度、提高运营效率并简化管理流程。自助服务工具使患者能够主动管理他们的健康和医疗保健体验。它还使患者能够在需要时提供健康信息和资源，从而做出明智的决定。此外，他们还通过提供及时的提醒和教育资源，帮助提高对治疗计划和预防性护理指南的遵守率。 Teladoc 和 Amwell 等服务提供自助服务解决方案，用于安排与医疗保健专业人员的虚拟咨询。医疗保健提供商越来越多地提供患者门户，个人可以在一个平台上访问医疗记录、实验室结果和教育材料。这些功能确保提供更完整的体验，使患者和医疗专业人员受益。

区域洞察

北美客户自助服务软件市场到2024年将占全球收入份额的38.6%。美国和加拿大等区域经济体对客户自助服务软件的需求一直在稳步增长。这些国家的自助服务软件的增长得益于客户越来越偏好获得快速、便捷的解决方案来解决他们的问题。查询。聊天机器人、知识库和常见问题解答等自助服务替代方案使用户无需等待人工帮助即可找到答案。此外，企业对降低运营成本的日益关注也推动了对该软件的需求。此类软件可以处理大量查询，使公司能够根据更复杂的需求分配人力资源。此外，基于云的产品的广泛部署和社交媒体平台的高渗透率预计将确保未来几年该地区的市场稳定增长。

美国客户自助服务软件市场趋势

得益于 Microsoft、Oracle、Salesforce 和 Verint Systems 等几家主要参与者的存在，美国客户自助服务软件市场在 2024 年将占据该区域市场的主导收入份额。经济数字化转型的步伐不断加快这导致自助服务解决方案广泛集成到更广泛的客户参与策略中，与在线和移动交互的转变保持一致。有关数据隐私和安全的法规不断增加，例如《加州消费者隐私法案》(CCPA)、《健康保险流通和责任法案》(HIPAA) 和《格拉姆-里奇-比利雷法案》(GLBA)，迫使人们使用自助服务解决方案。组织优先考虑信息的安全访问，并帮助企业在提供客户支持的同时保持合规性。机器学习和人工智能技术的广泛使用使企业能够取得最佳成果，推动市场增长。

欧洲客户自助服务软件市场趋势

2024年，欧洲客户自助服务软件市场在全球市场中占据显着的收入份额。欧洲消费者越来越重视管理与企业互动的自主权。自助服务解决方案让客户能够独立查找信息并解决问题，从而增强他们的整体体验。此外，该地区多样化的语言环境推动了对自助服务解决方案的巨大需求，这些解决方案可以容纳多种语言，并允许企业有效地迎合更广泛的受众。公司还跨多个渠道（包括网站、移动应用程序和社交媒体）集成自助服务选项，以提供无缝的客户体验。许多公司正在创建在线社区，客户可以通过论坛和知识共享相互支持，从而补充传统的自助服务工具。

亚太地区客户自助服务软件市场趋势

得益于该地区商业化和城市化的快速发展以及互联网的广泛普及，预计亚太地区将成为预测期内增长最快的市场。智能手机市场的急剧增长日本、中国和印度等区域经济体的圣人允许更多客户使用在线自助服务选项，从而使这些工具对企业更具吸引力。蓬勃发展的电子商务行业还增强了自助服务解决方案的吸引力，这些解决方案可帮助客户跟踪订单、管理退货并轻松获得支持。据行业专家预测，到 2023 年，亚洲 60% 的领先组织预计将在 2027 年采用生成式人工智能驱动的客户体验解决方案。这些解决方案与现有流程的集成预计将提高客户满意度、保留率和服务，凸显此类先进技术在推动行业发展方面的影响力。

主要客户自助服务软件公司洞察

参与客户自助服务软件市场的一些主要公司包括Salesforce、Zendesk 和 Avaya 等。

• Zendesk 是一家位于美国的软件即服务 (SaaS) 专业公司提供客户支持、销售和沟通服务的管道提供商。其客户服务平台可帮助组织有效管理一对一的客户交互、预测一般问题并设计答案或解决方案、收集客户数据、根据数据洞察与客户互动，并提供使他们能够更好地了解客户的工具。 Zendesk 通过将各种通信渠道（电子邮件、聊天、电话和社交媒体）集成到单一平台中来提供全渠道支持。

• Avaya 提供专门从事统一通信、联络中心技术和协作工具的业务通信解决方案。该公司开发的解决方案集成了语音、视频、消息传递和协作工具，以增强组织内部的沟通。 Avaya 提供基于云的通信和客户体验解决方案，包括 Avaya Cloud Office，它将协作和通信整合在一个平台中。

最新进展

• 2024 年 10 月，Freshworks 宣布推出新一代自主服务代理 Freddy AI Agent。该产品带来了多项优势功能，可优化客户和员工体验，例如无需编码或训练模型即可快速部署，以及以多种语言跨多个渠道提供高度个性化的服务。

• 2024 年 9 月，Verint 推出了 Verintnt 知识自动化机器人，它是该公司高度先进的 Agent Copilot 机器人产品组合的一部分。新产品可自动搜索不同的企业内容源，并利用生成式人工智能对客户查询提供快速且易于理解的响应。

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