报告概述

全球联络中心人工智能市场规模预计到 2033 年将达到121 亿美元左右，从 2023 年的19 亿美元增长，在预测期内以复合年增长率 20.4% 的速度增长2024年至2033年。

联络中心的人工智能（AI）是指集成人工智能技术来增强客户服务运营。聊天机器人、自然语言处理和机器学习算法等人工智能工具可以简化交互、预测客户行为并提供个性化的客户体验。这些技术有助于有效管理大量查询，减少等待时间，并允许人工处理更复杂的问题。

由于对自动化和高效客户服务解决方案的需求不断增长，联络中心市场中的人工智能正在经历显着增长。关键的增长因素包括：24/7 客户支持能力，处理大量数据，并推动提高客户满意度。

该市场的主要机遇在于开发更先进的人工智能算法，可以更深入地了解客户偏好和行为，以及将人工智能与全渠道通信平台集成，以在各个接触点创建无缝的客户体验管理。

联络中心市场中的人工智能正在见证变革性增长，这主要是由不断增长的需求推动的自动化、高效的客户沟通渠道。根据 wotnot.io 的数据，40% 的用户经常使用聊天机器人进行客户交互，这凸显了自动化通信解决方案的广泛采用。 88%的全球客户至少使用过一次聊天机器人技术，这一事实进一步强调了这种采用，这表明聊天机器人技术得到了广泛接受跨不同的消费者群体。

此外，聊天机器人的吸引力很大程度上归因于它们提供快速响应的能力，68%的用户认为此功能可以提高客户满意度和参与度。从运营角度来看，46% 的公司表示，通过使用人工智能驱动的语音转文本听写技术，生产力得到了提高，这证明了人工智能简化业务流程和提高运营效率的能力。

随着人工智能在联络中心领域的不断发展，其集成有望显着增强客户交互质量和后端工作流程优化，使其成为现代客户服务战略的关键组成部分。这一趋势不仅重塑了客户服务协议，还为数字时代的效率和客户参与设定了新的基准。

关键要点

• 全球 联络中心人工智能市场规模预计到 2033 年将达到121 亿美元左右，而 2023 年为19 亿美元，在 2024 年至 2033 年的预测期内复合年增长率为 20.4%。
• 2023 年，Solution在人工智能联络中心市场的组件细分市场中占据主导地位，占据超过67.2%。
• 2023年，电话在人工智能联络中心市场的渠道细分市场中占据主导地位，占据超过31.3%。
• 2023年，预测呼叫路由在人工智能联络中心应用领域占据主导市场地位市场，占据超过 26.2%。
• 2023 年，本地部署在联络中心人工智能部署模式细分市场占据主导地位，占据超过 63.7%。
• 2023 年，BFSI在人工智能联络中心市场的细分市场中占据主导地位，占据超过22.3%。
• 北美在2023年占据36.8%的市场份额，并在人工智能联络中心市场中占据6.9亿美元的收入。

组件分析

2023年，解决方案细分市场在联络中心市场人工智能组件细分市场中占据主导地位，占据67.2%以上的份额。这一巨大的市场份额主要归因于人工智能解决方案的日益普及，这些解决方案增强了客户服务运营并简化了通信流程。公司正在集成人工智能来自动化交互并分析客户反馈和行为，从而降低运营成本并提高服务质量。

联络中心市场中的人工智能服务也展示了重要的活动，重点是提供广泛的支持和定制，以满足不同的客户需求。这些服务对于有效实施人工智能解决方案至关重要，确保该技术符合特定的业务目标和运营框架。

人工智能技术的进步进一步巩固了解决方案领域的主导地位，其中包括自然语言处理 (NLP) 和机器学习，这些技术可实现更复杂和上下文感知的客户服务交互。随着企业继续优先考虑客户体验和运营效率，联络中心对人工智能驱动解决方案的需求预计将保持强劲增长，推动市场进一步发展和创新。

渠道分析

2023年，电话渠道在联络中心人工智能渠道细分市场中占据主导地位，占据了超过31.3% 份额。尽管数字渠道越来越受欢迎，但电话通信在提供实时、个性化的客户互动方面仍然至关重要。将人工智能集成到电话系统中显着提高了语音交互的效率，实现了语音识别和预测客户服务解决方案等功能。

其他值得注意的渠道包括社交媒体、聊天、电子邮件或文本以及网站交互，每个渠道都结合了人工智能来优化客户参与和响应策略。这些渠道中的人工智能应用程序专注于自动响应、分析客户情绪以及同时管理大量交互，这有助于减少等待时间并提高整体服务质量。

电话渠道的稳健地位凸显了其在需要更直接和即时沟通的复杂问题解决和客户保留策略中的关键作用。随着人工智能技术的发展，跨不同联络中心渠道的应用预计将增加，推动客户服务运营的进一步创新和效率提高。

应用分析

2023年，预测呼叫路由在联络中心市场人工智能应用领域占据主导地位，占据26.2%以上的份额。该技术利用机器学习算法来分析来电并智能地将其路由到最合适的座席，从而优化客户服务效率并提高整体满意度。预测呼叫路由能够减少等待时间，并将客户查询与具有适当技能和先前经验的座席相匹配，这是其广泛采用的关键因素。

该领域的其他关键应用包括劳动力管理和高级调度、旅程编排、情绪分析是，以及其他人工智能驱动的工具。劳动力管理和高级调度利用人工智能来预测呼叫量并相应地安排人员配置，确保资源得到最佳分配。旅程编排工具有助于跨不同接触点创建个性化的客户路径，从而增强客户体验。另一方面，情绪分析工具解释和分析交互过程中的客户情绪和反馈，以提高服务质量和响应能力。

预测呼叫路由在联络中心的人工智能应用程序中的突出地位强调了其在将传统呼叫中心运营转变为更加动态、响应迅速和以客户为中心的环境方面的关键作用。随着企业不断寻求创新方法来增强客户互动和运营效率，人工智能在这些应用程序中的集成预计将会增长。

部署模式分析

2023 年，本地部署在联络中心市场人工智能部署模式部分占据主导市场地位，占据63.7% 的份额。这种对本地解决方案的偏好可以归因于它们能够提供对数据安全的增强控制以及与现有 IT 基础设施的更多可定制集成选项。处理敏感数据或需要高水平定制和控制的组织（例如金融机构和政府机构）往往倾向于本地部署，以符合严格的监管要求并维护运营主权。

相反，云部署也越来越受欢迎，提供可扩展性、灵活性并降低了前期成本。云解决方案使联络中心能够快速高效地部署人工智能工具，并具有定期更新和减少维护责任的额外好处。这种部署方式特别适合app适合希望在不进行大量资本投资的情况下快速创新和扩展运营的组织。

尽管云解决方案的采用日益增多，但 2023 年本地部署的巨大市场份额凸显了其持续的相关性，特别是在数据安全和监管合规性至关重要的领域。随着云环境中的技术进步和安全措施的改进，可能会逐渐转向混合两种部署模式的混合解决方案。

行业分析

2023年，BFSI（银行、金融服务和保险）行业在联络中心市场人工智能的行业细分市场中占据主导地位，占据了超过22.3% 份额。这一巨大份额主要是由于 BFSI 机构迫切需要增强客户服务、管理大量客户互动并确保合作遵守严格的监管标准。联络中心的人工智能技术使这些机构能够提供更快、更准确和个性化的客户服务，同时确保数据安全和监管合规性。

在联络中心使用人工智能的其他重要行业包括 IT 和电信、医疗保健、零售和电子商务、能源和公用事业、旅游和酒店等。每个行业都利用人工智能来应对独特的挑战，例如管理旅游和酒店业的季节性需求波动或加强医疗保健领域的患者沟通。 IT 和电信是一个势均力敌的竞争者，利用人工智能有效地处理大规模客户交互和技术支持。

BFSI 行业在该市场中的突出地位凸显了其通过数字创新进行的持续转型。随着人工智能技术的发展，它们在各个行业的融合，特别是在客户互动频繁的行业和数据敏感性，预计将扩大，推动人工智能驱动的客户服务解决方案的进一步发展。

主要细分市场

组件

• 解决方案
• 服务

渠道

• 电话
• 社交媒体
• 聊天
• 电子邮件或文本
• 网站

应用程序

• 预测呼叫路由
• 劳动力管理和高级调度
• 旅程编排
• 情绪分析、其他

部署模式

• 云
• 本地部署

行业

• BFSI
• IT 与电信
• 医疗保健
• 零售和电子商务
• 能源与公用事业
• 旅游与酒店业
• 其他

驱动因素

人工智能提高联络中心效率

在联络中心市场的人工智能中，主要驱动力是增强客户体验的需求和运营效率。人工智能通过自动化日常任务来简化流程，使人工代理能够专注于复杂的查询，从而减少等待时间并提高客户满意度。人工智能驱动的分析还通过提供对客户行为和偏好的洞察、实现个性化交互和主动服务而发挥着至关重要的作用。

此外，人工智能还通过优化资源分配和最大限度地减少大量人工干预的需要来降低成本。人工智能的这种集成不仅提高了客户服务的质量，而且还支持联络中心有效扩展运营，同时保持高服务标准。

限制

人工智能采用的障碍

联络中心市场中人工智能的一个重要限制是与实施人工智能技术相关的高昂初始成本。部署先进的人工智能系统需要在这两方面进行大量投资技术和培训，这对于规模较小或预算有限的联络中心来说是一项具有挑战性的工作。

此外，由于人工智能系统严重依赖大量客户数据才能发挥最佳功能，因此人们还担心数据隐私和安全。这引发了对数据保护法规合规性的质疑，这可能会阻碍组织充分拥抱人工智能。

此外，由于担心工作岗位流失和需要新的技能，员工常常会抵制，这可能会减慢整合工作。这些因素结合在一起，使得人工智能在联络中心的广泛采用成为一个复杂的问题，需要仔细考虑财务和人力方面的问题。

机遇

在客户服务中扩展人工智能

联络中心市场中的人工智能提供了大量的增长和创新机会。随着技术的进步，人工智能工具变得越来越复杂，能够更加准确地语音识别和更深入的数据分析。

这一进步使联络中心能够提供更加个性化和高效的客户服务。此外，人工智能与虚拟现实（VR）和增强现实（AR）等新兴技术的集成可以创造更加身临其境和互动的客户体验。使用人工智能进行预测分析的趋势也在不断增长，帮助企业在客户问题和需求出现之前进行预测，从而提供主动的客户服务。

此外，随着越来越多的公司认识到人工智能的好处，例如提高客户满意度和运营效率，联络中心对人工智能解决方案的需求可能会增加，从而为市场扩张提供充足的机会。

挑战

人工智能实施障碍

在联络中心实施人工智能会带来一些挑战，可能会阻碍其有效性和采用。其中之一最大的问题是人工智能与现有遗留系统的集成，这可能非常复杂且成本高昂。

这些旧系统通常需要进行大量升级或更换才能与现代人工智能技术兼容，这构成了巨大的障碍，特别是对于成熟的联络中心而言。此外，人工智能系统需要大量数据才能有效训练，而确保这些数据的准确性和代表性可能很困难。

在客户互动中保持人性化也面临挑战，因为过度依赖人工智能可能会导致非人性化的服务，从而可能令客户望而却步。此外，人们持续关注人工智能的道德影响，例如自动决策中的偏见，需要持续的监督和管理，以确保公平和遵守法规。

增长因素

• 客户体验增强：人工智能通过提供增强客户互动个性化和及时的响应，显着提高整体客户满意度。
• 运营效率：通过自动化日常任务，人工智能减少了人工座席的工作量并加快了响应时间，从而提高了联络中心的运营效率。
• 降低成本人工智能通过优化座席时间表、最大限度地减少空闲时间以及使用虚拟座席进行基本查询来帮助降低成本，从而使运营更加高效成本效益高。
• 可扩展性：人工智能使联络中心能够根据需求扩大或缩小运营规模，无需按比例增加人员，从而提供了资源管理的灵活性。
• 24/7 服务可用性：人工智能支持的虚拟座席可以提供全天候客户服务，确保客户随时获得帮助，从而提高服务可用性。
• 高级数据分析：人工智能t工具分析客户交互数据，以深入了解客户行为和偏好，帮助制定战略决策并改善服务交付。

新兴趋势

• 多模式通信：人工智能使联络中心能够无缝支持多种通信模式，例如文本、语音和视频。这使得跨不同平台的客户互动更加丰富、更有效。
• 情绪识别技术：人工智能工具越来越能够通过语音和文本分析来检测客户情绪，从而使客服人员能够更有效地定制他们的响应并提高客户满意度。
• 自助服务平台：通过人工智能的增强，自助服务平台变得更加直观，允许客户在不与人工客服人员交谈的情况下解决问题，从而提高效率并减少运营成本。
• Pr指令性分析：人工智能用于分析客户数据并预测未来行为，从而实现主动客户服务，在潜在问题升级之前预测并解决问题。
• 客服人员辅助工具：人工智能驱动的工具通过向人工客服人员提供实时信息、建议和自动化任务来协助他们，提高他们的工作效率和决策能力。
• 语音生物识别技术：该技术使用语音识别来验证客户身份，增强安全性和个性化，同时减少呼叫过程中身份验证过程所花费的时间。

区域分析

联络中心市场中的人工智能在不同地区呈现出不同的增长，反映了不同的技术采用率和市场成熟度水平。 北美是主导地区，占有36.8%的市场份额e，价值6.9亿美元。这种主导地位是由强大的技术基础设施和市场领先的人工智能公司高度集中推动创新的客户交互解决方案推动的。

在欧洲，市场的特点是严格的数据保护法规影响人工智能部署策略，重点关注以隐私为中心的人工智能解决方案，以在不影响监管合规性的情况下加强客户管理。由于数字化程度不断提高、消费者对高效在线服务解决方案的需求不断增长以及中国和印度等新兴经济体对人工智能的大量投资，亚太地区的增长速度最快。

中东、非洲和拉丁美洲正在成为潜在的增长地区。数字化转型举措以及对可扩展客户服务解决方案的日益增长的需求以支持不断增长的行业和消费者群，鼓励了这些地区的采用。这些地区是利用人工智能克服客户服务中的传统障碍，例如语言多样性和个性化客户参与的需求。

主要地区和国家

• 北美
  • 美国
  • 加拿大
• 欧洲
  • 德国
  • 法国
  • 英国
  • 西班牙
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 荷兰
  • 欧洲其他地区
• 亚太地区
  • 中国
  • 日本
  • 南部韩国
  • 印度
  • 澳大利亚
  • 新加坡
  • 泰国
  • 越南
  • 亚太地区其他地区
• 拉丁美洲
  • 巴西
  • 墨西哥
  • 拉丁地区其他地区美国
• 中东和非洲
  • 南非
  • 沙特阿拉伯
  • 阿联酋
  • MEA其他地区

关键参与者分析

全球人工智能的动态格局在联络中心市场中，IBM 公司、SAP 和 Oracle 等主要参与者在塑造 2023 年行业发展轨迹方面发挥着关键作用。每家公司都将创新和战略重点独特地结合在一起，应对共同挑战并探索市场内的利基机会。

IBM 公司凭借其 Watson 平台继续脱颖而出，该平台通过先进的自然语言处理和机器学习功能在客户服务转型中发挥了不可或缺的作用。 IBM 致力于将 AI 无缝集成到现有 IT 基础设施中，为企业提供强大的工具集，以增强客户交互和运营效率。该公司广泛的研发工作确保其始终处于人工智能创新的前沿，进一步推动市场渗透和客户满意度。

SAP 重点关注智能企业解决方案，利用人工智能来简化流程联系中心运营并改善客户体验。 SAP 的人工智能驱动分析工具旨在提供对客户行为的深入洞察，从而实现个性化服务和预测性客户参与策略。他们的解决方案对客户体验与收入增长直接相关的行业特别有吸引力，使 SAP 成为寻求利用人工智能的企业的首选合作伙伴。

Oracle 的战略围绕将人工智能集成到其基于云的客户体验套件中。这种集成可以实现实时客户洞察和更大的可扩展性，满足大型企业的需求。 Oracle 的人工智能应用程序专注于自动化日常任务并提供更具凝聚力的客户旅程视图，从而缩短响应时间并提高服务质量。

市场上的主要参与者

• IBM Corporation
• SAP
• Oracle
• Zendesk
• NICE
• Google
• AWS
• 微软
• Avaya
• SmartAction LLC

近期动态

1. 2023年6月，NICE收购了一家专注于语音AI技术的初创公司，旨在增强其分析能力和客户洞察力集合。
2. 2023 年 5 月，Google 推出了联络中心 AI 更新，提高了语言理解能力，并将语言支持扩展到 20 种新语言。
3. 2023 年 4 月，Zendesk 推出了一款新的 AI 工具，该工具可根据之前的查询自动做出响应，从而简化客户交互。